Ⅰ. 행정서비스헌장 전문

우리 경기김포교육도서관 직원은 이용자 및 지역주민 모두가 친절한 도서관 행정서비스를 받을 권리가 있는 우리들의 고객임을 깊이 인식하고, 질 높은 도서관 행정서비스를 제공하여 이용자와 지역주민들로부터 신뢰받는 공공도서관이 되기 위하여 다음 사항을 반드시 실천하겠습니다.

위와 같은 다짐을 실천하기 위해 「교육행정서비스 이행기준」을 정하고 성실히 이행할 것을 약속합니다.

Ⅱ. 행정서비스헌장 공통 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

• 가. 방문 민원
• • 고객을 응대할 때는 "안녕하세요(어서오십시오). 무엇을 도와드릴까요? 라고 먼저 친절히 인사를 드린 후 업무를 처리해드리겠습니다.
  • 노약자나 몸이 불편하신 고객은 10분 전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에 대기하여 안내해드리겠습니다.
  • 다른 업무처리 중에 고객을 대하게 되면, 하던 업무를 3초 이내에 중단하고 고객의 업무를 처리하겠으며, 전화 통화 중인 경우에는 양해를 얻은 후 3분 이내에. 부득이한 경우에는 고객께 정중히 양해를 구한 뒤 최대한 빨리 고객의 업무를 처리해드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 다른 동료가 그 일을 대행하여 처리하고, 담당자가 있어야만 처리할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전달한 후 90분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 조치하겠습니다.
  • 민원 고객께서 사무실의 복사기, 전화기, 팩시밀리 등의 사용을 원하실 경우 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다. 안녕히 가십시오."라고 친절하게 인사하겠습니다.
• 나. 전화 민원
• • 전화를 주시면 벨소리가 3번 울리기 전에 신속히 받겠으며, 받을 때에는 "감사합니다. 김포도서관 사서과(총무과) ○○○입니다."라고 먼저 친절하게 인사하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 요즘을 전달하여 민원인이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 가급적 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 조치하겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때에는 "감사합니다. 안녕히 계십시오"라고 끝인사를 하고 고객게서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 전화 응대 만족도를 향상시키기 위해 전직원 3S(Speed, Service, Satisfaction) 전화응대 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다.
• 다. 우편, 팩스, 인터넷 민원
• • 고객께서 우편, 백스, 인터넷 등으로 민원을 신청하신 경우에는 접수 후 30분 이내에 담당자에게 전달하겠으며, 민원인께 답변을 보내드릴 때에는 민원 신청 시 우편, 전화, 이메일, 전자민원창구 중 선택하신 방법으로 답변을 드리도록 하겠습니다.
  • 우편, 팩스, 인터넷을 통한 제증명 발급업무는 접수 후 2시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
• 라. 민원을 처리하는 자세
• • 민원 상담을 제외한 다른 업무 처리 중에 고객께서 방문하실 경우 즉시 하던 일을 중지하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 민원서류는 처리기한을 기다리지 않고, 우선적으로 검토하여 처리하고 법령에서 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며, 기관내부의 협조가 필요할 경우. 담당 직원이 관련 절차를 직접 수행함으로써 고객의 편의를 위해 최대한 노력하겠습니다.
  • 민원을 신청하신 후 동일한 용무로 다시 도서관을 방문하시지 않도록 「민원 1회 방문 처리제」를 성실히 이행하겠습니다.
  • 처리 기간이 7일 이상인 민원에 대해서는 매 7일마다 처리 진행 상황을 전화 도는 e-mail 등을 통해 알려드림으로써 고객의 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.

2. 고객의 알권리 및 충족과 비밀보장

• 경기도교육청을 통한 민원 신청 시 고객의 민원 신청 편의를 위하여 경기도교육청 인터넷 홈페이지에 민원사무처리안내, 민원서식 정보, 민원신청안내 등에 관한 내용을 게재되어 있으며, 본 도서관과 관련하여 처리되는 모든 민원 서류에 처리 부서. 담당자와 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.

☞ 경기도교육청 홈페이지 https://www.goe.go.kr/ → 전자민원창구 → 민원안내

▷ 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수(자료관) 및 이송 → 정보공개 여부결정(10일 이내) → 공개·비공개 결정 통지 → 수수료 징수 → 공개

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 고객께서 우리 도서관 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우

• 전화 통화나 방문하셨을 때 불친절하거나 불쾌했을 경우

• 약속한 민원 처리 기한을 지키지 않았거나 중간 처리 상황을 통보하지 않았을 경우

4. 고객평가와 결과 공표

• 우리 도서관에서 제공하는 행정서비스에 대한 이행기준 달성도와 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 홈페이지 등을 통하여 공개하겠습니다.
• 만족도 조사 결과를 검토하여 후속 개선·조치 계획을 2개월 이내에 수립하고, 향후 헌장 개정에 반영하겠으며, 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

5. 고객 의견 제시 방법과 절차

• 불편사례는 개선하고 칭찬사례는 널리 확대하기 위해 1층 복도에는 「건의함」을 비치하겠으며, 본 도서관 홈페이지에 「건의/칭찬/불편/문의」를 설치·운영하겠습니다.
• 칭찬 및 불편신고나 개선하여야 할 사항에 대해 전화나 팩스 및 인터넷과 우편 등으로도 의견을 접수하겠으며, 3일 이내에 검토하여 그 처리 결과를 알려드리고, 적극적으로 개선하도록 하겠습니다.
• 서비스별 의견 접수 창구
• 우편

• 전화·팩스

• 인터넷
• • 경기김포교육도서관 홈페이지

• • 경기도교육청 홈페이지

6. 고객여러분께 협조를 부탁하는 사항

우리 경기김포교육도서관 전 직원은 한 차원 높은 도서관 행정서비스를 제공하여 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다. 조금 불편하시더라도 본 제도가 원활히 시행될 수 있도록 고객 여러분의 아낌없는 성원과 다음 사항의 적극적인 협조를 당부드립니다.

• 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원은 삼가해 주시고, 민원은 반드시 실명으로 신청하여 주시기 바라며 주소 및 연락처를 함께 기재해 주시기 바랍니다.
• 일 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄 행위이므로 단호히 거절해 주시고, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
• 불친절, 불편하신 일들은 고쳐주신다는 의미로 그때그때 알려주시거나 불편메모를 하여주시거나 홈페이지 불편/건의사항에 게재하여 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 모범적이 되어 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 칭찬메모를 적어주시거나 홈페이지에 게재하여 주시기 바랍니다.

Ⅲ. 부서별 행정서비스 이행기준

1. 총무과 : 총무행정서비스헌장

• 입찰, 계약 업무 서비스
• • 신속, 정확, 투명한 입찰·계약업무의 집행을 위하여 2010년 이후 모든 계약건에 대해 국가종합전자조달시스템을 통한 전자계약률 100%를 달성하겠습니다.

• 대금청구 업무 서비스
• • 계약업무에 대한 투명성과 신뢰성 확보 및 민원 편의 제공을 위하여 2009년 1월부터 전자계약건에 대해여 전자청구를 실시하겠습니다.
  • 계약상대자의 대금 청구 시 오전 청구분은 당일까지 오후 청구분은 익일까지 대금을 지급토록 하겠으며 2010년 이후 대가조기지급 100% 지속달성 하겠습니다.

• 쾌적한 도서관 환경 조성 및 안전사고 방지 서비스
• • 쾌적한 도서관 이용을 위해 청결하고 편리한 도서관 환경을 조성하고 안전사고와 관련하여 미리 점검하여 도서관 이용에 안전사고가 발생하지 않도록 사전점검을 하도록 하겠습니다.
• 민원행정서비스
• • 신속한 민원처리를 위해 점심시간(12:00~13:00)에도 직원이 항시 대기하겠으며, 전산화된 민원 서류 발급은 법정 처리기간보다 최소 33%에서 최대 94%까지 단축하여 발급하겠습니다.
  • 민원서류 발급처리기간(단, 전산화된 민원업무에 한함)

2. 사서과 : 평생교육행정서비스헌장

• 장서확충 서비스
• • 장서확충은 자료선정위원회를 운영하여 공익성과 객관성 등을 다각적으로 검토하여 자료를 선정하도록 합니다.
• 희망도서 정보 제공 서비스
• • 이용자들께 최신 도서정보를 제공하고 희망하는 자료를 접수하여 신속·정확하게 제공하고, 인터넷 검색이 가능합니다.
  • 신청방법 : 도서관 홈페이지 → 희망도서 신청 및 각 실에서 신청
• 홈페이지 운영 서비스
• • 서버 및 인터넷의 장애가 발생하지 않도록 전산시스템 정기 점검을 매달 1회 이상 실시하여 안정적인 서비스를 제공합니다.
  • 홈페이지 내 질문/답변 및 의견 수렴용 게시판을 운영하겠습니다.
• 서비스별 상담 창구

3. 정보봉사과 : 평생교육행정서비스헌장

• 자료이용 서비스
• • 고객의 정보 욕구를 충족시키고 독서인구 저변확대를 위해 관외대출회원가입 행정 절차를 간소화하여 즉석에서 발급, 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 신속한 자료 제공 및 고객 이용 편의 제공을 위해 예약 도서 도착안내, 연체도서 안내 등 도서관 정보 서비스를 제공하겠습니다.
• 평생교육 제공 서비스
• • 다양한 평생교육프로그램 및 문화프로그램을 개발하여 지역주민의 평생학습욕구를 충족시켜주며, 지역의 평생학습 분위기 조성에 앞장서겠습니다.
  • 수강생들의 자발적인 학습동아리 운영을 통한 자기주도적 학습능력 배양 및 정기적인 모임과 다양한 사회활동을 통하여 배움과 나눔의 즐거움을 실천하도록 하겠습니다.
• 소식지 제공
• • 연 2회 소식지 발간을 통해 올바른 독서활동을 위한 다양한 독서정보 제공과 도서관 활동에 대한 이해 증진과 참여를 위한 각종 도서관 행사안내를 하도록 하겠습니다.
• 독서 진흥 행사 서비스
• • 독서진흥을 위해 독서교육 프로그램을 개발, 확대하여 운영하겠습니다.
  • 도서관 이용이 어려운 이용자 및 소외계층의 열린 공간으로 독서 향유 기회를 제공함으로써 건전하고 창의성 있는 독서활동을 하도록 하겠습니다.
• 서비스별 상담 창구