전문

경기화성교육도서관 모든 직원은 『꿈과 즐거움, 미래가 있는 열린도서관』실현을 목표로 긍지와 보람을 갖고 고객을 위하여 헌신ㆍ봉사하며 고객을 열린마음으로 맞이하여 신뢰받는 공무원이 되고자 다음의 사항을 반드시 실천하겠습니다.

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

방문하시는 경우

• 민원을 쉽게 처리할 수 있도록
• • 현관에 도서관 이용 안내판과 층별 안내도를 배치하고 1층 자료실 안내데스크에 1명이상의 직원을 상시 배치하여 안내해드리겠습니다.
• 노약자나 몸이 불편하신 고객께서는
• • 도착 10분전에 연락(☏369-5700)을 주시면 직원이 현관 입구에 대기하여 안내해 드리겠습니다. 또한 전용 주차공간을 확보겠습니다.
• 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록
• • 정보공개창구와 민원창구는 창구표지판을 설치하여 알아 보기 쉽게 배치할 것이며 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.
• 방문하시는 고객을 응대할 때에는
• • "어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?" 등으로 친절히 인사하며 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록 열람실을 제외한 사무실 내 대화공간을 마련하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때에는
• • 담당자가 즉시 맞이하고, 담당자가 없을 경우에는 대기시간을 알려 드리거나 다른 직원이 바로 처리하도록 하겠습니다.
• 용무를 마치고 돌아가실 때에는
• • 민원인이 찾아온 용무에 대해서 궁금증이 해소되었는지 1회 이상 확인하고, "안녕히 가십시오", "찾아주셔서 감사합니다" 라고 친절히 배웅해 드리겠습니다.

전화하시는 경우

• 전화를 주시면
• • 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고, “안녕하십니까? 경기화성교육도서관 ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라는 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
• 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
• • 9초 이내에 연결하되, 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 통화요지를 담당자에게 미리 설명하겠습니다. 연결시에는 "○○○과로 연결해 드리겠습니다. 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 연결하여 주십시오"라고 안내해드리겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우에는
• • 고객께 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 건 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달, 담당자가 2시간 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
• 고객과 통화가 끝났을 때에는
• • "좋은 하루 되십시오", "감사합니다" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
• 점심시간(12:00~13:00)에도
• • 전화 받을 직원이 항시 대기하겠으며, 일과시간 이후에는 당직실(☏369-5757)로 전화를 주시면 민원을 접수하여 담당자가 처리하도록 하겠습니다.

우편ㆍ팩스ㆍ인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우

• 홈페이지 민원 및 질의 사항 처리에 있어
• • 우리도서관 홈페이지 [열린마당-질문과 답변]을 통해 답변해드리며, 담당자가 전화, 이메일, SMS 등을 이용하여 민원처리현황을 알려드리겠습니다.
• 민원인께 답변을 보내드릴 때에는
• • 민원 신청 시 우편, 전화, 이메일, 전자민원창구 중 선택하신 방법으로 답변을 드리도록 하겠습니다.
• 처리가 불가능한 경우
• • 민원처리 불가능한 업무는 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제 신청방법을 접수 후 2일 이내에 안내해 드리겠습니다.

2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

고객의 민원 신청 편의를 위하여

• 우리도서관 홈페이지 열린마당 코너에 질문과 답변 게시판을 마련하였습니다.
  ☞ 홈페이지 → 열린마당 → 질문과 답변
• ☞ 홈페이지 → 열린마당 → 질문과 답변

모든 민원서류에 대하여

• 처리부서, 담당자와 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 기재하겠습니다.

고객의 알권리를 보장하고자

• 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• • ☞ 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수(자료관) 및 이송 → 정보공개 여부결정(10일 이내) → 공개•비공개 결정통지 → 수수료 징수 → 공개

고객께서 제출하시는 민원에 대해서는

• 고객의 비밀을 100% 보장하겠습니다.

3. 시정 및 보상 조치

고객께서 우리 도서관 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우

• 우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련 공무원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
• 이행기준을 지키지 못하였거나 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 때에는 5,000원 상당의 상품권 등으로 보상하겠습니다.

전화 통화나 방문하셨을 때 불친절하거나 불쾌했을 경우

• 연락을 주시면 해당공무원을 주의ㆍ교육 시키고 3회 이상 누적될 경우 인사 조치 및 담당자로 하여금 직접 사과드리도록 하겠습니다.

약속한 민원 처리 기한을 지키지 않았거나 중간 처리 상황을 통보하지 않았을 경우

• 민원처리를 지연시켜 3회에 걸쳐 독촉장을 발부받은 담당자에게는 인사상 불이익 조치를 하여 신속․정확한 민원처리가 되도록 하겠습니다.

4. 고객평가와 결과 공표

매년 1회 고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

만족도 조사 결과를 검토하여 후속 개선ㆍ조치 사항을 향후 헌장 개정에 반영하겠으며 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

5. 고객 의견 제시 방법과 절차

고객 의견을 통한 민원 환경 및 교육행정서비스의 개선을 위하여

• 홈페이지에 자유게시판을 통해 서비스 향상을 위한 민원을 상시 접수받겠습니다. 전화나 팩스 및 인터넷과 우편 등으로도 의견을 접수하겠으며, 3일 이내에 검토하여 그 처리 결과를 알려드리고, 적극 개선하겠습니다.

만족도 조사 결과를 검토하여 후속 개선ㆍ조치 사항을 향후 헌장 개정에 반영하겠으며 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

서비스별 의견 접수 창구

• 우편 [18592] 경기도 화성시 향남읍 발안로 85-10 (도이리203-12)
• 전화 · 팩스

• 인터넷 : 경기화성교육도서관 홈페이지 : https://lib.goe.go.kr/hs/index.do

6. 고객여러분께 협조를 부탁하는 사항

우리 도서관 모든 직원은 고객의 편익을 최우선으로 하는 고객만족 행정이 되도록 최선을 다하겠습니다. 고객 여러분의 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.

고객 여러분께서는 친절하고 공정한 교육행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원, 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 지양해 주시기 바랍니다.

고충민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바랍니다.

일 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고 받는 행위는 범죄 행위이므로 단호히 거절해 주시고, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.

불친절, 불편하신 일들은 고쳐주신다는 의미로 그때그때 알려주시거나 불편엽서를 보내 주시기 바랍니다.

모범이 되어 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 칭찬엽서를 보내 주시기 바랍니다.

1. 총무과 : 총무교육행정서비스헌장

투명하고 건전한 교육 재정 서비스

• 우리도서관 자체 교특회계 세입․세출예산(본예산, 추경예산)을 확정 즉시 홈페이지에 게재하여 효율적 재정 운영에 최선을 다하겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 열린마당 → 도서관재정공개

입찰ㆍ계약 업무 서비스

• 신속ㆍ정확ㆍ투명한 입찰ㆍ계약업무의 집행을 위하여 국가종합전자조달시스템을 통한 전자계약률 100%로 유지하겠습니다.

대금청구 업무 서비스

• 계약업무에 대한 투명성과 신뢰성 확보 및 민원 편의 제공을 위하여 전자청구를 전 기관 실시하겠습니다.

시설개선 서비스

• 민원인들이 쾌적한 환경속에서 도서관을 이용할 수 있도록 각종 시설 제반에 걸친 문제점들을 찾아 사전에 예방하도록 하겠습니다.

민원행정서비스

• 신속한 민원처리를 위해 점심시간(12:00 ~ 13:00)에도 직원이 항시 대기하겠으며, 전산화된 민원서류 발급은 법정 처리기간보다 최소 33%에서 최대 94%까지 단축하여 발급하겠습니다.
• • 민원서류 발급처리기간(단, 전산화된 민원업무에 한함)

• • 서비스별 상담창구

2. 문헌정보과 : 문헌정보행정서비스헌장

자료제공 서비스

• 다양한 지식정보자원을 균형적으로 확충, 신속하게 제공하겠습니다.
• 자료선정위원회를 운영하여 자료의 공익성과 객관성 등을 다각적으로 검토하여 이용자들이 좋은 정보를 제공받을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 이용자 희망자료는 월 2회 이상 수집하여 15일 이내에 제공을 원칙으로 하며, 자료가 납품 및 정리되는 즉시 희망신청자가 우선 자료를 대출할 수 있도록 SMS로 안내해 드리겠습니다.
• 구입이 어려운 자료의 경우 신청자에게 전화 또는 SMS로 사유를 알려 이용자 서비스에 최선을 다하겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 자료안내 → 희망도서 신청

자료이용 서비스

• 관외대출 회원가입절차를 간소화하여 즉시 회원증을 발급, 자료를 대출할 수 있도록 하겠습니다.
• 도서예약서비스를 통해 예약하신 자료가 반납되는 대로 예약순위에 따라 SMS로 안내해 드리겠습니다.
• 이용자의 연체를 방지하고 자료의 원활한 순환을 위해 반납예정일 3일전에 SMS로 반납일을 공지, 연체된 도서에 대해 SMS로 연체여부를 공지하겠습니다.
• 원하는 자료가 도서관에 없을 경우 상호대차서비스를 통해 이용할 수 있도록 하겠습니다.

자료실 및 열람실 운영 서비스

• 지역주민에게 다양한 양질의 자료 및 정보 제공으로 이용자의 만족도를 높여 도서관 이용 활성화를 위해 노력하겠습니다.
• 항상 이용자의 눈높이에서 맞춤형 참고봉사서비스를 하겠습니다.
• 자료실 및 열람실의 정숙한 독서분위기 조성을 위해 노력하겠습니다.
• 로봇체험학습관을 운영하여 첨단과학 분야인 로봇을 관람, 체험할 수 있는 기회를 제공하겠습니다.
• 도서관 운영에 있어 불편한 사항은 없는지 매일 점검하겠으며 불편사항 발생 시 최대한 신속하게 처리하겠습니다.

홈페이지 운영 서비스

• 서버 및 인터넷의 장애가 발생하지 않도록 전산시스템 점검을 매주 1회 이상 실시하여 안정적인 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
• 홈페이지 내 질문과 답변 및 자유게시판을 운영하여 이용자 의견 수렴에 노력하겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 열린마당 → 질문과 답변, 자유게시판

• • 서비스별 상담창구

3. 학교도서관지원과 : 학교도서관지원 및 평생교육 행정서비스헌장

학교도서관 지원 서비스

• 학교도서관지원업무 강화로 열린도서관 및 교수-학습지원센터로서의 역할을 다하겠습니다.
• 공공도서관과 학교도서관을 연계한 다양한 독서교육 프로그램 개발 및 다각적인 지원으로 학교도서관 운영 활성화에 기여하겠습니다.
• 학교도서관지원단을 운영하여 학교도서관 운영에 어려움이 있는 학교도서관에 업무를 지원하여 학교도서관의 원활한 운영을 돕겠습니다.
• 학생, 교사, 학부모을 위한 독서교육프로그램 운영으로 학교도서관의 중요성 인식 제고 및 독서교육 활성화를 위한 동기부여에 앞장서겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 학교도서관 지원

평생교육프로그램 운영 서비스

• 평생교육기관으로서 학생, 학부모, 지역주민의 평생교육 활성화를 위해 다양한 프로그램을 운영하고 그 내용을 홈페이지 또는 관내게시판 등 다양한 경로를 통해 홍보하겠습니다.
• 학교, 지역, 공공도서관이 협력하는 평생교육 프로그램을 강화하여 교육공동체와 함께 하는 평생교육진흥에 앞장서겠습니다.
• 알찬 평생교육 프로그램 운영을 위해 좋은 강사진을 구성할 수 있도록 노력하겠습니다.
• 지속적인 평생교육을 위하여 평생학습동아리를 적극 지원하고, 재능기부 프로그램을 운영하여 사회에 기여할 수 있는 계기를 마련하도록 하겠습니다.
• 설문조사를 통해 이용자들의 다양한 의견을 반영하여 참여자들의 만족도를 높이도록 노력하겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 도서관행사

독서진흥 행사 서비스

• 학생, 학부모, 지역주민의 독서생활화를 위한 다양한 독서진흥프로그램을 운영하겠습니다.
• 계층별 독서회를 운영하여 책을 통한 건전한 여가선용 및 독서문화 저변확대에 기여하겠습니다.
• 매년 정기적으로 운영하는 도서관주간(1회), 독서의 달(1회), 독서교실(1~2회)을 충실히 운영하여 독서활성화 및 도서관 이용 생활화에 기여하겠습니다.
  ☞ 홈페이지 → 도서관행사

• • 서비스별 상담창구